پرواز اندیشه و ساخت فردا

به هر عملی که یک شرکت برای جذب مخاطب و معرفی محصول و یا خدماتش (از طریق پیام‌رسانی) انجام می‌دهد، بازاریابی می‌گویند. هدف از بازاریابی، تولید محتوا برای معرفی ارزش محصولات به فرصت‌های فروش و مشتریان بالقوه می‌باشد. اهداف بلندمدت حوزه‌ی مارکتینگ، بر اساس اثبات ارزش محصول، تقویت وفاداری مشتریان و در نهایت افزایش فروش تعیین می‌شوند.
 
دکتر فیلیپ کاتلر که به‌عنوان پدر علم بازاریابی شناخته می‌شود بازاریابی را این‌گونه تعریف کرده است:

علم و هنر کاوش، خلق و ارائه ارزش برای برآوردن نیازهای بازار هدف همراه با سود است.

به عقیده کاتلر بازاریابی نیازها و خواسته‌های برآورده نشده را شناسایی، اندازه و پتانسیل بازار را تعریف و اندازه‌گیری می‌کند. همین‌طور مشخص می‌کند که شرکت به کدام بخش‌ها خدمات‌رسانی بهتری خواهد داشت و باعث می‌شود که خدمات و محصولات متناسب با بازار طراحی شود.

شاید در ابتدا برای خیلی‌ها سؤال شود که چرا بازاریابی اصلی ضروری در مراحل تولید محصول، جلسه‌ی معرفی و یا در فروش محصول می‌باشد؟ اما وقتی به دقت فکر کنید، متوجه می‌شوید که بازاریاب‌ها قوی‌ترین ابزارها را برای تأثیر رویپرسونای مشتری در اختیار دارند.

با صحبت از بازاریابی تلفنی، بسیاری از ما تماس هایی را به یاد می آوریم که با «احتیاجی نداریم!» یا «ممنون، نمی خوام!» تمام می‌شود. همین ذهنیت‌ها باعث شده تا امروزه نقش بازاریابی تلفنی دست کم گرفته شود.

بازاریابی تلفنی یکی از روش‌های اولیه و ابتدایی برای معرفی محصولات و خدمات است تا بازاریابان بتوانند سرنخ‌ها و مشتریان بالقوه را جذب کنند. با توجه به اینکه مدت زمان زیادی از پیدایش بازاریابی تلفنی می‌گذرد، بسیاری از بازاریابان قدرت آن را دست کم می‌گیرند و حتی فکر می‌کنند عمر این نوع بازاریابی به پایان رسیده است در حالی که این‌طور نیست. بازاریابی تلفنی با توجه به دسترسی راحت به تلفن و مقرون به‌صرفه بودن تماس تلفنی، همچنان از قدرت و اهمیت زیادی برخوردار است.

بازاریابان در بازاریابی تلفنی همواره باید توجه داشته باشند با قدرت کلام خود و به‌کارگیری مهارت‌های بازاریابی می‌توانند سرنخ‌ها و مشتریان بالقوه‌ی بسیاری را جذب کنند.

با ما در این مقاله همراه باشید تا با اهمیت بازاریابی تلفنی و مهارت‌های آن آشنا شوید و بتوانید از آن برای اقدامات بازاریابی کسب‌وکار خود استفاده کنید.

بازاریابی تلفنی چیست؟

Telemarketing یا بازاریابی تلفنی یک استراتژی مارکتینگ و شامل ارتباط با مشتریان از طریق تلفن است. در بازاریابی تلفنی، فرد بازاریاب و آموزش‌دیده با صحبت‌های خود سعی در قانع کردن مشتری برای استفاده از محصولات و خدمات کسب‌وکار خود دارد.

بازاریابی تلفنی می‌تواند به طیف گسترده‌ای از سازمان‌ها کمک کند تا به روش‌های مختلف به نتایج بهتری برسند. اگرچه بدیهی‌ترین شکل از تله‌مارکتینگ شامل تماس‌های بی‌واسطه شرکت‌ها با مصرف‌کننده نهایی است؛ اما بازاریابی تلفنی برای کسب و کارهای B2B هم کارایی خاص خود را دارد و حتی بازاریابی بین‌المللی هم از این روش استفاده می‌شود.

پس می‌توانیم بگوییم بازاریابی تلفنی به ۲ شکل صورت می‌گیرد:

• B2B یا BUSSINES TO BUSSINES
• B2C یا BUSSINES TO CUNSUMER

بازاریاب تلفنی به چه کسی گفته می شود؟

Telemarketer یا بازاریاب تلفنی فردیست که نمایندگی فروش محصولات یا خدمات خاص را به صورت تلفنی و گاها به صورت حضوری بر عهده دارد. مارکترهای تلفنی به ۲ صورت به بازاریابی می پردازند:

۱-بازاریابی برونی یا Outbound:

بدین صورت که به مارکتر ها لیستی از اطلاعات تماس مشتریان احتمالی داده می شود تا آنها به صورت مداوم با مصرف کنندگان یا مشاغل ارتباط برقرار کنند. این اطلاعات در پی جستجو توسط بازاریاب تلفنی و یا از منابع دیگر جمع آوری می گردد.

۲-بازاریابی درونی یا Inbound:

در این شکل از بازاریابی، تبلیغات از طریق سایر رسانه ها به گوش مشتریان می رسد و بازاریاب تلفنی منتظر تماس تلفنی از سمت مشتری است. برای مثال مشتری تبلیغ محصول را در تلویزیون مشاهده می کند و با شماره تماسی که اعلام شده تماس می گیرد و محصول مورد نظر خود را سفارش می دهد.

مهارت‌هایی که در بازریابی تلفنی باید به آن‌ها توجه کنید:

• واضح و بدون حاشیه صحبت کردن
• بدون تپق و با صدایی گیرا حرف زدن
• مدیریت کردن سوالات مشتری
• اشراف کامل به ویژگی‌های خدمات و محصولات

 اصول بازاریابی تلفنی

یکی از مشکلات عمده ای که باعث می شود تماس سرد یا Cold calling در بازاریابی تلفنی outbound با شکست مواجه شود، این است که مشتری به محصول شما نیاز ندارد. یا اینکه شما یک تماس گیرنده تصادفی هستید که هیچ اطلاعات و بینشی نسبت به مخاطب خود ندارید. اصلا اگر شما جای مخاطب مورد نظر بودید، آیا به فروشنده ای که می خواهد در چند دقیقه به شما محصولی بفروشد، اعتماد می کردید؟

اگر برای تولید سرنخ‌های مناسب و مشتریان بالقوه طبق اصول چرخه آیدا AIDA عمل کنید. احتمال موفقیت بازاریابی را تا حد بسیار زیادی افرایش می‌دهید.

اصول چرخه AIDA چیست؟

AIDA شامل ۴ مرحله از فروش به ترتیب زیر است:

1. Attention توجه
2. Interest علاقه مندی
3. Desire خواستن
4. Action اقدام

این موارد چیزهایی هستند که شما باید به ترتیب در مشتری بالقوه خود ایجاد کنید:

۱- باید توجه مشتری را به خودتان جلب کنید.

زمانی که تلفن را بر می دارید و شروع به گرفتن تماس می کنید، بدانید که مرکز توجه در آن لحظه شما هستید. مشتری منتظر شروع مکالمه از سمت تماس گیرنده است؛ بنابراین باید خودتان را برای شروع مکالمه و جلب کردن توجه مشتری از ثانیه های آغازین آماده کنید.

۲- سعی کنید مشتری را نسبت به برندتان علاقه مند کنید.

تماس های سرد غیر قابل پیش بینی هستند. در واقع قانون خاصی برای اینکه بدانید با چه افرادی درگیر مکالمه می شوید، وجود ندارد. صحیح ترین اقدام قبل از مواجهه با مشتری، مطالعه و جمع آوری اطلاعات نسبت به مشتری است. این کار به شما کمک می کند تا مخاطب اصلی برند خود را پیدا و از تماس های بی حاصل و رندوم خودداری کنید.

قدم بعدی پرسیدن این سوال است که اگر مشتریان بالقوه به شما نیاز دارند، چرا تا به حال با شما تماس نگرفته اند؟. بنابراین حال شما باید به دنبال دلایلی باشید که برند شما را برای خرید مناسب جلوه می دهد.

۳- به خواسته های مشتری بال و پر دهید.

برای به سرانجام رساندن بازاریابی تلفنی باید مثل یک شکارچی عمل کنید. نقطه ضعف و خواسته های مشتری را هدف بگیرید و بر روی آن تمرکز کنید. به دلایلی که می توانید محصول خود را برای نیاز مشتری ارائه کنید فکر کنید و او را برای قدم بعدی حاضر کنید.

۴- کاری کنید تا مشتری برای خرید اقدام کند.

اگر نتوانید کاری کنید که مشتری خرید کند، تمام تلاش هایتان در مراحل قبلی مسلما به باد می رود. برای ترغیب مشتری به خرید باید جملات ترغیبی خود را از قبل حاضر کنید. «اگر همین حالا خرید کنید، می توانید تخفیف ویژه بگیرید»، نمونه ای از این جملات است.

چرخه آیدا اصول بازاریابی را به خوبی توضیح می دهد؛ اما برای شروع عملی تله مارکتینگ باید چه کنیم؟

 نحوه فروش از طریق بازاریابی تلفنی

1. هدف خود را تعریف کنید: می خواهید به چه اهدافی برسید؟
2. سؤالات را آماده کنید: چه سوالاتی را باید بپرسید؟
3. پاسخ ها را آماده کنید: پاسخ سؤالات احتمالی را خلاصه کنید.
4. تمرین: صدای ضبط شده خود را بارها و بارها گوش کنید.
5. تجسم: تصویری از تماس گیرنده یا مخاطب تلفنی خود در ذهن داشته باشید. باور داشته باشید که با یک شخص صحبت می کنید و نه تنها با یک متکلم.

نکته: اگر اصولا صحبت کردن با تلفن کار دشواری برای شماست، از اول بدانید که احتمالاً حرفه فروش برای شما مناسب نیست. یادگیری چگونگی جلب توجه کسی، بدون حضور آنها ، مهارتی است که همه فروشندگان به آن احتیاج دارند. این مهارت تمرین و پیشرفت مداوم نیز می طلبد.

 

۶ ترفند بازاریابی تلفنی(تکنیک های بازاریابی تلفنی)

۱ . روحیات و رفتارهای یک بازاریاب حرفه‌ای را کسب کنید.

قبل از هر چیز این ۵ خصوصیتی که به آن اشاره می کنیم را در خود بیابید و پرورش دهید:

صبوری: همیشه آماده شنیدن باشید.

اشتیاق: آماده بحث کردن و شکافتن موضوعات باشید.

علاقه: آن چیزی را که ارائه می کنید، دوست داشته باشید.

اعتماد به نفس: از بیان نظرات خود نترسید و راحت باشید.

بانمک بودن: همیشه لبخند زدن و شوخی های مودبانه دلپذیرتر است!

۲ . برای ایجاد فضای صمیمی و آرامش دو طرفه تلاش کنید.

وقتی یک نفر هنگام مکالمه لبخند می زند شما می توانید آن را احساس کنید؛ این طور نیست؟
این احساس تنها تصورات ذهنی شما نیستند، بلکه فرکانس هایی می باشند که به ذهن مخاطب ارسال می شود. تن صدا نیز به همین منوال تغییر می کند و می تواند احساس آسودگی را به مخاطب القا کند. برای اینکه بتوانید همیشه لبخند بر لب اشته باشید و فضای آرامی را برای مشتری ایجاد کنید، تمرین کنید. از ضبط کردن صدای خود در حالتهای با لبخند و بدون لبخند شروع کنید و چندین بار به آنها گوش دهید.

یک حقیقت جالب در مورد لبخند زدن این است که افراد در حالتی که میخندند کمتر می توانند «نه!» بگویند! بنابراین سعی کنید حس خود را به مشتری انتقال دهید.

۳ . از ابزارهای قدرتمند کنترل صدا حتما بهره بگیرید.

سرعت صحبت کردن: توجه داشته باشید که اگر خیلی آهسته صحبت کنید، ممکن است شنونده ناامید شود. در عین حال اگر با سرعت صحبت کنید، ممکن است مجبور به تکرار صحبتهای خود شوید. یک بازاریاب تلفنی حرفه ای سرعت حرف زدن خود را با مخاطب خود تنظیم می کند. به یاد داشته باشید که معمولا ۱۰الی ۳۰ ثانیه برای تنظیم صدای جدید طول می کشد. بنابراین قبل از اینکه سر اصل مطلب بروید، به شنونده خود فرصت دهید تا با شما تنظیم شود.

بلندی صدا: پیام صدای بلند این است: «من می خوام دروغ بگویم؛ آنچه را می شنوید باور نکنید!». صدای آرام و کوتاه نیز می گوید: «من می خواهم تنها بمانم و به خودم اطمینان ندارم!». بنابراین می توان نتیجه گرفت که بلندی صدا نیز باید مابین این دو حالت باشد. با بلندی متوسط و کمی بالا به شنونده خود نشان می دهید که مشتاق هستید. سعی کنید با کنترل صدایتان تا جایی که می توانید عصبانی و تند و تیز به نظر نرسید.

تن صدا: هیچ وقت از جمله «ببخشید مزاحم شدم!» استفاده نکنید. چرا که اینگونه به نظر می رسد که شما اشتباهی مرتکب شده اید. درعوض طوری وانمود کنید که به شنونده لطف کرده اید.

وضوح: کلمات را واضح و روشن ادا کنید. بدانید که کجا روی کلماتتان تاکید کنید. سعی کنید هنگامی که صحبت از انتخاب می شود بر روی «شما» تاکید کنید و زمانی که می خواهید در مورد خدمات صحبت کنید بیشتر روی کلمه «ما» کار کنید.

۴ . به کمک زبان بدن، حتی از پشت تلفن مشتری را متقاعد کنید.

تصور کنید که مشتری جلوی شما نشسته است. مسلما در این حالت شما می دانید چگونه با زبان بدن مشتری را متقاعد کنید. از قدرت دستها غافل نشوید. سعی کنید از هدست برای تماس هایتان استفاده کنید تا دستهایتان آزاد باشد و بتوانید آنها را حرکت دهید. این کار به تنظیم تن و بلندی صدایتان کمک می کند.

نکته: حرکات بدن به بروز واکنش در صورت منجر می شوند و احساسات نمایان شده در صورت بر روی صدا تاثیر می گذارند. شنوندگان این تغییرات را احساس خواهند کرد.

۵ . کلمات و عبارات کلیدی را به خاطر بسپارید.

در بازاریابی تلفنی، مثبت اندیشی و آماده بودن کلید برد مذاکره با مشتریان بالقوه است. مثبت بودن را در کلمات و اظهارات خود نشان دهید. این عبارات می توانند به شما کمک کنند:

«عالی است!»

«فوق العاده است!»

«مطمئنا همینطور است!»

«ممنون از اینکه به این نکته اشاره کردید!»

«باعث افتخار ماست که …»

«مشکلی پیش نمی آید اگر …»

«من در اسرع وقت به شما اطلاع خواهم داد»

«کاملا اطمینان داشته باشید که..»

«من به شما اطمینان می دهم که..»

« ما صد در صد به وظیفه خود عمل می کنیم»

۶ . در مذاکرات تلفنی به نبایدها توجه داشته باشید.

• با ارائه دلایل محکم و آمارهای واضح، قاطعیت و محکم بودن خود را در تماس نشان دهید و به گونه‌ای صحبت نکنید که فقط احتمال چیزی را نشان می‌دهد.
• فرد را برای تصمیم‌گیری به عجله نیدازید. با آرامش با او صحبت کنید و به او اطمینان بدهید که فرصت لازم برای تصمیم‌گیری را به او می‌دهید.
• تنها با دلایل محکم از کسب‌وکار خود صحبت کنید و به بیان نقاط ضعف رقبای خود نپردازید. چون احتمال دارد با بیان نقاط ضعف رقبای خود، اعتبار خود را از دست بدهید.
• با بیانی ساده و شیوا، بازاریابی تلفنی حرفه‌ای داشته باشید و از به کار بردن کلماتی که باعث گیجی و سردرگمی مشتری می‌شود؛ جلوگیری کنید.
• اگر تنها درباره خدمات و محصولات خود صحبت کنید؛ امکان ایجاد حس همدلی و همدردی در مشتری را ازدست خواهید داد.

۷٫ در بازاریابی تلفنی حرفه‌ای، بهتر است ساعت‌های مناسب برای تماس، تعداد تماس‌ها و میزان درآمد مورد نظر از تماس‌های روزانه خود را برنامه‌ریزی و یادداشت کنید.

۸٫به میزان توان خود در بازاریابی تلفنی، با مشتریان ارتباط برقرار کنید. اگر امکان می‌دهید بعد از یک ساعت صحبت کردن خسته می‌شوید و انرژی خود را از دست می‌دهید، بهتر است زمان مشخصی را برای استراحت تعیین کنید.

خاتمه دادن به مذاکره در بازاریابی تلفنی

1. به صورت غیر مستقیم پایان بحث را اعلام کنید: بدین معنا که خلاصه ای از مذاکره و نتیجه را با مشتری بالقوه مرور کنید و مراحل بعد را توضیح دهید.
2. تمام موضوعات مهم را پوشش بدهید: از مشتری خود بپرسید که «آیا موضوعی هست که راجع به آن صحبت نکرده ایم؟» یا «قبل از پایان صحبتها آماده پاسخ دادن به سوال هایتان هستم!»
3. همیشه از شنونده تشکر کنید: هرگز بدون تشکر از مخاطبان خود تماس را پایان ندهید. آنها مجبور نبودند با شما صحبت کنند؛ بنابراین برای اشغال کردن برنامه احتمالا شلوغ مخاطبان همیشه باید از آنها قدرانی کرد.

نکات بازاریابی تلفنی هنگام تماس

1. اگر مشتری در هنگام گفت‌وگوی خود اطلاعاتی را به شما می‌دهد بهتر است به سرعت آن‌ها را یادداشت کرده و بعد از اتمام تماس در نرم افزار CRM ثبت کنید.
2. بهتر است با هوشمندی تمام، در بازاریابی تلفنی از نکات و صحبت‌هایی استفاده کنید که احتمال اجرایی شدن آن‌ها وجود دارد و بعد از اتمام تماس به سرعت آن‌ها را یادداشت کنید تا فراموششان نکنید.
3. در حین تماس لبخند به لب داشته باشید و با شوق فراوان با فرد مورد نظر صحبت کنید و انرژی خود را به او منتقل کنید.
4. یکی از ویژگی‌های بسیار مهم در بازاریابی تلفنی حرفه‌ای، نحوه ارتباط برقرار کردن با سایر افراد است. همواره باید بدون توجه به مقام و وظیفه‌ی فردی که با او ارتباط برقرار می‌کنید، با هوشمندی و لحنی صمیمانه صحبت کنید.
5. اگر فرد و سازمانی که با او ارتباط برقرار کرده‌اید، اعلان بی‌نیازی نسبت به خدمات و محصولات شما کرد، بهتر است اطلاعات فرد و سازمان دیگری که ممکن است به شما نیاز داشته باشد را به دست آورید.
6. در صحبت‌های خود از اسم شخصی افراد استفاده کنید. استفاده از نام آن‌ها باعث می‌شود بیشتر با شما احساس نزدیکی و صمیمیت داشته باشند.

در بازاریابی تلفنی چه بگویید؟

 به این نمونه از مکالمه بازاریابی تلفنی توجه داشته باشید:

مشتری بالقوه: بله؟

بازاریاب: سلام من از شرکت پیام گستر تماس می‌گیرم (تنها ۱٫۵ ثانیه مکث)، حالتون چطوره؟ من برای ارائه نرم افزار CRM تماس می‌گیرم. این نرم افزار می‌تواند در جهت ایجاد استراتژی‌های مهم سازمان شما بسیار موثر عمل کند. آیا قصد خرید دارد؟

مشتری:در حال حاضر وقت لازم ندارم

بازاریاب: آیا مایل به دریافت دموی نرم افزار هستید؟ مطمئن باشید بعد از دریافت دمو تمایل بیشتری به استفاده از آن پیدا می‌کنید.

مشتری: خیر تمایل ندارم

بازاریاب: آیا شما مسئول خرید هستید؟ به من فرصت بدهید تا شما را قانع کنم این محصول را خریداری کنید. مگر اینکه شما امکان خرید این محصول را از لحاظ مالی نداشته باشید.

به این مکالمات یک بار دیگر توجه داشته باشید. به نظر شما این دیالوگ‌ها مناسب بازاریابی تلفنی هستند؟ آیا نوع عبارات به کار برده شده، باعث اتلاف وقت مشتری نمی‌شود؟ بدون وقفه صحبت کردن باعث نمی‌شود که مشتری تمایل خود را نسبت به استفاده از محصول و خدمات شما از دست بدهد؟

حالا به نمونه‌های دیگری از این دیالوگ‌ها در بازاریابی تلفنی توجه و سعی کنید در مکالمه‌های تلفنی خود از این عبارات استفاده کنید.

۱- ابتدا خود را معرفی کنید.

• سلام من خانم/آقای…. هستم، از شرکت پیام گستر تماس می‌گیرم.

با لحنی شمرده و بسیار آرام صحبت کنید طوری‌که مخاطب مجبور به پرسیدن مشخصات شما و سازمان شما نشود. قطعا بعد از معرفی می‌خواهید به صحبت‌های خود ادامه دهید اما بهتر است صبر کنید و به صحبت‌های مشتری گوش دهید.

۲- رابطه صمیمانه ایجاد کنید.

 در این زمان شما باید با مخاطب رابطه‌ای صمیمانه ایجاد کنید. با ارائه ویژگی‌ها و اطلاعاتی از سازمان مشتری؛ با او ارتباط برقرار کنید. به عنوان مثال می‌توانید از عبارت‌های زیر استفاده کنید:

• چقدر خوب که این مدت در شرکت کار می‌کنید (با مراجعه به CRM می‌توانید سابقه‌ی آن فرد را به دست آورید)
• بابت جوایز و افتخارات جدید شرکت بسیار تبریک می‌گویم و آرزوی موفقیت می‌کنم.

بعد از پاسخگویی مشتری به این سوالات، سعی در ادامه‌ی مکالمه با هوشمندی کامل داشته باشید.

۳٫بعد از برقراری ارتباط، به صورت غیر مستقیم از محصول و خدمات صحبت کنید.

به عنوان مثال اگر قصد فروش یک محصول برقی را دارید، بدون اشاره به نام برند خود از ویژگی‌های اصلی که یک محصول برقی مانند لباسشویی باید داشته باشد، صحبت کنید. همچنین می‌توانید سوالاتی از جمله راضی یا ناراضی بودن مشتری از لباسشویی فعلی خود بپرسید. می‌توانید از او درباره برندی که در حال حاضر استفاده می‌کند سوال بپرسید. بعد از پرسیدن سوالات مربوطه با لحنی مناسب و آرامش‌بخش از او اجازه بگیرید تا محصول برند خودتان را معرفی کنید. به عنوان مثال می‌توانید بگویید شرکت ما این مدل لباسشویی را با این قیمت ارائه می‌کند و هر آنچه که شما نیاز دارید را برطرف می‌سازد.

تجربه شما از بازاریابی تلفنی چیست؟ چطور با مشتریان خود ارتباط برقرار کردید؟ آیا موفق شده‌اید آن‌ها را قانع کنید؟ نظر و تجربه خود را با ما به اشتراک بگذارید.

در بازاریابی تلفنی چه بگوییم؟  ۱۰ نکته عالی در فروش تلفنی

برای تجربه بازاریابی تلفنی موفق، نکات گفته شده را به صورت مرحله به مرحله انجام دهید.

1. سلام و احوالپرسی گرم و صمیمانه‌ای داشته باشید.

   یکی از نکات مهم در فروش تلفنی، شروع قدرتمند مکالمه است. گفتن یک سلام خشک و خالی و شروع صحبت‌های رسمی بدون لحظه‌ای نفس کشیدن، بازاریابی تلفنی شما را به شکست می‌کشاند. وقتی شماره تلفن مشتری را می‌گیرید، در ابتدا با او گرم سلام کنید، حالش را بپرسید و با کمی شوخ‌طبعی، حس مثبت را به او منتقل کنید. بهترین کار این است که در شروع صحبت‌های خود، نام فرد را بگویید. مثلا صحبت خود را این‌طور شروع کنید: «سلام آقای راد، صبح شما به خیر!» یا «سلام و عصر به خیر خانم جوادی!» همین نکته ساده به کار شما رسمیت می‌دهد و شما را متفاوت و حرفه‌ای نشان خواهد داد.

2. بعد از گفتگوی اولیه، خودتان را معرفی کنید.

   بعد از سلام و احوالپرسی، خودتان و شرکتتان را معرفی کنید. در این قسمت، سریعاً به محصولتان اشاره نکنید؛ بلکه یک معرفی کلی از شرکت و سازمان خود داشته باشید و به یکی از منافع استفاده از محصولات و خدمات خود اشاره کنید. مثلاً می‌توانید بگویید: «من ساغری از شرکت … هستم. ما یک شرکت محلی هستیم که به شما کمک می‌کنیم تا هزینه‌های خود را کاهش دهید.» هدف از این مرحله، برانگیختن حس کنجکاوی مشتری است تا او ادامه حرف‌های شما را هم بشنود. (البته به یاد داشته باشید که متن بازاریابی تلفنی مخصوص کسب‌و‌کار شما باید با نظارت و مشورت تیم بازاریابی تلفنی و افراد متخصص این حوزه نوشته شود.)

3. هدف از تماس تلفنی خود را بیان کنید.

   یکی از بهترین کارها برای تجربه یک بازاریابی تلفنی موفق این است که هدف از تماس را با مخاطب در میان بگذارید. برای این کار می‌توانید از روش طرح پرسش استفاده کنید و مثلا بگویید: «آیا تمایل دارید با روشی برای کاهش هزینه‌های خود آشنا شوید؟» با گفتن چنین عبارتی، مشتری به شما اجازه حرف زدن می‌دهد تا بتوانید اطلاعات بیشتری را در اختیارش قرار دهید.

4. در تماس تلفنی، مخاطبتان را میخکوب کنید.

   شما به عنوان بازاریاب تلفنی این وظیفه را دارید که مخاطب خود را به سخنان خود علاقه‌مند کنید. هرچه زودتر این کار را انجام دهید، ادامه مکالمه برایتان راحت‌تر خواهد شد. در زمان ارتباط تلفنی با مشتری، از مزایا و منافعی صحبت کنید که به او می‌رسد. از طریق زبان بدن و صدای قدرتمند خود، کاری کنید که مخاطب به شما اعتماد کند. با داشتن صدایی ملایم و جذاب و لحنی روان، می‌توانید خود را به خوبی ابراز کنید.

5. از مشتری به خاطر اینکه وقتش را به شما اختصاص داده است تشکر کنید.

   می‌خواهید جذابیت و تاثیر خود را به عنوان یک بازاریاب تلفنی بیشتر کنید؟ پس از مشتری خود به خاطر زمانی که در طول روز به شما اختصاص داده است تشکر کنید. یادتان باشد که به طرف مقابل نگویید که «فقط یک لحظه از وقت شما را می گیرم!» ؛ زیرا این احساس به او منتقل می‌شود که قرار است خیلی صحبت کنید و وقت زیادی را از آنها می‌گیرید. به جای این جمله بگویید: «خیلی متشکرم که به تماس من پاسخ دادید. گفتگوی تلفنی ما بسیار کوتاه خواهد بود و شما می‌توانید بعد از تماس، به کارهایتان برسید» با تشکر کردن و گفتن این جمله، به مخاطب می فهمانید که با این گفتگوی تلفنی، وقتش تلف نمی‌شود! برعکس، مزیتی نصیبش خواهد شد.

6. اگر می‌خواهید با مشتری قرار ملاقات حضوری بگذارید، همه چیز را در اختیار او نگذارید!

   بسیاری از تماس‌های تلفنی با هدف تنظیم قرار ملاقات حضوری انجام می‌شود. اگر شما هم چنین تصمیمی دارید، در طی یک تماس تلفنی تمام اطلاعات لازم را در اختیار مخاطب خود قرار ندهید. بهتر است مخاطب را تشنه نگه دارید تا برای حضور در جلسه حضوری اشتیاق داشته باشد.

7. از به کار بردن فعل‌های امری و عبارت‌های نصیحت‌کننده در صحبت‌های خود خودداری کنید.

   اگر می‌خواهید بازاریابی تلفنی موفق و موثری داشته باشید، باید سعی کنید که در طول ارتباط، تاثیر خوبی روی مخاطبتان بگذارید. به کار بردن فعل‌های امری و جملات دستوری، اثر بدی روی فرد مقابل می‌گذارد. همچنین از نصیحت کردن طرف مقابل و بازی کردن نقش عقل کل خودداری کنید؛ زیرا این روزها، مردم دنبال نصیحت شنیدن نیستند و از فردی که برایشان تعیین و تکلیف می‌کند اصلاً خوششان نمی‌آید!

8. با ادب و احترام صحبت کنید.

   یکی از اسرار فوق ستاره‌های فروش تلفنی این است که در طول مدت تماس مودب و محترم هستند. در بازاریابی تلفنی، بسیار اتفاق می‌افتد که بعضی از مخاطبان با حرف‌های بی‌ربط و آزاردهنده و شوخی‌های نامناسب شما را ناراحت می‌کنند؛ اما شما به عنوان یک بازاریاب تلفنی حرفه‌ای باید بتوانید زیرکی به خرج دهید و موضوع را عوض کنید. این نکته را به یاد داشته باشید که برای موفقیت در بازاریابی تلفنی لازم است به زیرکی، مودب بودن و خوش‌برخوردی عادت کنید.

9. زیاد اغراق نکنید!

   حتماً شما هم بعضی از بازاریاب‌ها را دیده‌اید که برای معرفی محصولات و خدماتشان زیاد اغراق می‌کنند و خودشان را بیش از حد بزرگ نشان می‌دهند. دروغ گفتن و اغراق کردن، جزو کارهای یک فوق ستاره فروش تلفنی نیست؛ پس از بزرگ جلوه دادن خدمات و محصولات خود دوری کنید تا مشتری بتواند راحت‌تر به شما اعتماد کند.

10. به خاطر گفتگوی تلفنی و گرفتن قرار ملاقات از طرف مقابل تشکر کنید.

    در انتهای مکالمه، یک بار دیگر تاریخ، زمان و محل ملاقات حضوری را با مخاطب مرور کنید تا بتواند بهتر تاریخ و زمان را به خاطر بسپارد. همچنین یادتان باشد که به خاطر گفتگوی تلفنی خوبی که داشتید، از طرف مقابل تشکر کنید. تشکر کردن از طرف مقابل حتی در زمانی که جوابش به درخواست شما «نه» بود هم باید انجام شود و تاثیر خوبی در ذهن مشتریان می‌گذارد.

حالا شما جواب این سوال را می‌دانید و یاد گرفتید که در بازاریابی تلفنی چه بگوییم؟ با استفاده از این ۱۰ تکنیک عالی، شما قادر هستید فروش تلفنی موفقیت‌آمیز و خوبی را تجربه کنید و روز‌به‌روز در کارتان پیشرفت کنید.

آموزش فروش تلفنی

اخیرا فروش تلفنی تبدیل به یکی از محبوب‌ترین کارها و حرفه‌ها شده است، ولی کمتر کسی را می‌توانید پیدا کنید که با مزیت‌ها و مسئولیت‌های این حرفه آشنا باشد. سوالات رایجی درباره این موضوع پرسیده می‌شود که از آن‌ها می‌توانیم به این مورد اشاره کنیم که آیا هنوز هم از فروش تلفنی به عنوان یک استراتژی موثر یاد می‌شود؟

شاید برای شما تعجب برانگیز باشد ولی باید بگوییم که هنوز هم از فروش تلفنی به عنوان یکی از قدرتمندترین راه‌ها به منظور ایجاد آگهی‌های جدید یاد می‌شود. همین موضوع باعث شده است تا بخواهیم در این مطلب شما را باآموزش فروش تلفنی آشنا کنیم و تمامی مواردی که در ارتباط با آن هستند را بیان کنیم. پس تا انتهای این مطلب دنبال‌کننده ما باشید.

منظور از فروش تلفنی دقیقا چیست؟

از مهم‌ترین آموزش‌هایی که در ابتدای کار باید ببینید این بوده که منظور از این حرفه چیست و چه اهدافی را دنبال می‌کند. اگر بخواهیم در چند کلمه این موضوع را شرح دهیم می‌توانیم اینطور بیان کنیم که یک حرفه می‌خواهد به صدای واقعی از مارک‌ها و برندهای نمایندگی تبدیل شود؛ بنابراین برای رسیدن به این خواسته برقراری تماس مطمئن با مشتریان در تبلیغ و فروش محصولات و معرفی خدمات ارائه شده بسیار تاثیرگذار خواهد بود. یک فروشنده واقعی کسی است که از چند ویژگی بهره‌مند باشد که از مهم‌ترین آن‌ها می‌توانیم به همدلی، صبر و در نهایت جاذبه اشاره کرد.

افرادی که این شغل را برای خود انتخاب می‌کنند، معمولا در یک شرکت مرکز تماس مستقر هستند و فعالیت می‌کنند و همچنین محدوده کاری آن‌ها در ارتباط با چندین همکار و دفتر کاری است. بسته به شرکت یا پروژه‌های تعیین شده، امکان کار این فروشندگان حرفه‌ای از راه دور یا در خانه نیز وجود دارد و شرایط لازم برای آن‌ها فراهم شده‌است. برای اینکه این افراد به موفقیت بالایی در کسب و کار خود دست پیدا کنند، از یک پایگاه داده حاوی نام مشتریان بالقوه بهره کافی را می‌برند، خواه قبلاً با آن‌ها تماس گرفته شده باشد یا برای اولین بار تماس برقرار می‌شود.

در مورد مهارت‌های لازم که یک فروشنده عالی به آن‌ها احتیاج دارد باید بگوییم که احتمالاً مهم‌ترین عنصر اعتماد زیاد به توانایی‌های فروش خود و کیفیت محصولات است.

اما حرفه‌ای بودن در فروش عمده فقط رضایت مادی را فراهم نمی‌کند، بلکه امکان رشد از دیدگاه حرفه ای را نیز با خود به همراه دارد. پس بیایید مزایا و مزایای موقعیت فروش در بازار را برای کسانی که این حرفه را پذیرفته اند، به عنوان مهم‌ترین بخش آموزش فروش تلفنی، کشف کنیم.

۳ مزیت ارائه‌شده توسط فرصت‌های فروش تلفنی | بازاریابی تلفنی

افرادی که در زمینه فروش تلفنی مشغول به کار هستند، به مرور زمان می‌توانند قابلیت‌ها و توانایی‌های مختلف را کسب کنند که از جمله آن‌ها می‌توانیم به گزینه‌های زیر اشاره کنیم:

1. مهارت‌هایی که تکامل حرفه‌ای شما را تقویت می‌کنند

فروش تلفنی به شما کمک می‌کند تا مهارت‌های متنوعی را کسب کرده و داده‌های متعددی را از پروژه‌های متعدد به دست آورید که ثابت خواهد کرد به مرور ارزشمند هستند. شما به عنوان صدای بسیاری از شرکت‌ها، محصولات و خدماتی را که ارائه می‌دهید را عمیقا درک خواهید کرد. در عین حال، این ارتباط قوی با برندها به شما امکان می‌دهد تا تصویری کامل از مدل‌های مختلف کسب و کار را با روش‌های تبلیغ و بازاریابی خاص خود، به دست آورید.

2. مهارت‌های ارتباطی شما بهبود پیدا می‌کنند

علاوه بر چندین مهارت حرفه‌ای به دست آمده با گذشت زمان، مهم‌ترین عنصر برای تأکید توانایی، تعامل با افراد ناشناس و یافتن یک نقطه مشترک است؛ بنابراین یک متخصص فروش تلفنی با مهارت در مذاکره و اقناع بالا می‌تواند دیگران و یا به عبارتی مشتریان را با خود همراه کند. همه این استعدادهای ارزشمند نه تنها در زمینه‎های شغلی بلکه در زمینه‌های شخصی زندگی نیز کاملا مهم تلقی می‌شوند و می‌توانند تاثیرات زیاد و ویژه‌ای را از خود به اشتراک بگذارند.

3. شما تبدیل به صدای بسیاری از برندهای معروف می‌شوید

تبدیل شدن به صدای بسیاری از برندها مشهور دلیلی برای افتخار کردن است و چیزی بوده که جوانان به شدت از آن استقبال می‌کنند؛ هر چند فاقد تجربه کار هستند. این همچنین یک حرفه گرامی و قابل تحسین در بین متخصصانی است که شغل خود را در زمینه فروش تلفنی تثبیت کرده‌اند.

آموزش‌ها و توصیه‎‌هایی که برای فروش تلفنی شما مفید هستند

در آموزش فروش تلفنی یک سری توصیه‌ها وجود دارند که می‌توانند به شما کمک کنند تا در این زمینه به موفقیت بالایی دست پیدا کنید. هر کدام از این آموزش‌ها بسیار پراهمیت هستند و نیازمند توجه بالایی هستند. پس همراه ما باشید تا چند مورد از این آموزش‌ها را با شما در میان بگذاریم.

ترس خود را پشت سر بگذارید

فروشندگان تلفنی ترس‌های زیادی را در رابطه با تماس‌هایی که قرار است برقرار کنند، تجربه می‌کنند. چرا که از رفتار مشتریان واهمه دارد. شما به عنوان یک فروشنده باید ترس‌هایتان را در رابطه با این موضوع کنار بگذارید. چرا که شما تنها یک صدا هستید که از پشت تلفن شنیده می‌شود و هیچوقت هیچکس شما را از نزدیک نخواهد دید.
اگر یک نفر با شما رفتار بدی داشته باشد، باید این موضوع را دریابید که در همان لحظه تماس تمام شده است. او شما را فراموش می‌کند، پس شما نیز باید همان کاری را انجام بدهید که مشتری انجام داده است؛ یعنی فراموش کردن! می‌توانیم اینطور بگوییم که مهم‌ترین مورد در آموزش تماس تلفنی این بوده که به درک این موضوع برسید که این دسته از تماس‌ها فقط یک بازی اعداد هستند. یعنی شما باید آنقدر از مشتری نه بگیرید که تا به یک جواب بله برسید. هنگامی که از برقرار کردن تماس در دل خود ترس دارید، یک سری از تکنیک‌ها و ترفندها وجود دارند که باعث خواهند شد تا این احساس را به صورت کامل کنار بگذارید.

برای هر کدام از تماس‌های خود برنامه داشته باشید

هدف از برنامه‌ریزی برای تماس‌ها چیست؟ به طور معمول معرفی خود، توصیف محصول خود و فروش همه در یک تماس نمی‌توانند جای بگیرند. به طور کلی، باید به یکی از این موارد محدود شود؛ بنابراین اگر هدف شما تنظیم قرار ملاقات فروش است، اسکریپت خود را با این هدف تنظیم کنید و به آن نیز پایبند باشید. اجتناب از درگیر شدن در بحث خارج از این هدف، میزان موفقیت شما را بهبود می‌بخشد و با هدف به شما اعتبار بالایی می‌دهد؛ زیرا مشتری تشخیص خواهد داد که شما فرد حرفه‌ای خلاق هستید.

به صدایتان توجه کنید

مورد دیگری که در آموزش تماس تلفنی از اهمیت بالایی برخوردار است، صدای شماست. افراد کسبه در مورد فروشنده‌های مبتدی آداب و ادب را رعایت می‌کنند؛ این در حالی است که تمایل دارند تا با افراد حرفه‌ای تجارت کنند و به نوعی به معامله بپردازند. صدای شما چیزی است که می‌تواند مبتدی و یا حرفه‌ای بودن را به مشتری انتقال دهد. اگر در هنگام مکالمه عصبی شوید، به مرور صدای شما نیز با افزایش تون روبه‌رو خواهد بود. همچنین این موضوع همراه با خود افزایش سرعت مکالمه را به همراه دارد. پس شما به عنوان یک فروشنده حرفه‌ای باید با این دسته از گرایشات کاملا مقابله کنید و از افتادن آن‌ها جلوگیری نمایید.

خود را یک فرد مهم تصور کنید که قصد دارید فرد مهم دیگری را صدا کنید. اولین کلماتی که ادا می‌کنید باید بسیار آرام و پخته باشد. مودب باشید و ادب را به صورت کامل رعایت کنید ولی بیش از “شیرین” نباشید. تنها چیزی که در این مورد باید به یاد داشته باشید این بوده که شما نیز یک فرد مهم هستید! زمانی که در حال صحبت کردن هستید، لبخند زدن را فراموش نکنید. هر چند مشتری پشت تلفن نمی‌تواند لبخند شما را ببینید ولی با این حال گرمی را به وی انتقال خواهید داد. به طور کلی لبخند زدن باعث گرمی صدا نیز می‌شود.

در آموزش تماس تلفنی تهیه متن و اسکریپت درست اهمیت دارد

متنی که شما تهیه می‌کنید باید مستقیم و بدون هیچ عارضه‌ای باشد. شما باید بتوانید بااطمینان و اعتبار کامل خودتان را معرفی کنید. توضیح مختصری در مورد اینکه چرا تماس می‌گیرید ارائه دهید و در نهایت هدف خود را بخواهید.

برای تماس‌هایتان برنامه داشته باشید

هر چقدر تماس‌های تلفنی شما بیشتر باشد، به همان اندازه نیز می‌توانند بر روی فروش بیشترتان تاثیرگذار باشد. شما باید برای تمامی تماس‌های خود برنامه داشته باشید. یعنی برنامه‌ریزی کنید که در روز با چند نفر می‌خواهید ارتباط و تماس برقرار کنید. صبح‌ها بهترین تایم برای تماس تلفنی به شمار می‌روند و نسبت به بعد از ظهر ارجحیت بیشتری دارند. البته این بدین معنا نیست که شما در زمان‌های دیگر نمی‌توانید تماس داشته باشید؛ تنها بهترین تایم را به شما معرفی کردیم. همچنین فروشندگان بسیار زیادی نیز وجود دارند که در روزهای تعطیل توانسته‌اند در زمینه کاری خود به حرفه بالایی دست پیدا کنند.

دروازه بان محافظ برتر شماست

دروازه بان شخصی است که وظیفه محافظت از شما را دارد. یعنی مکلف است تا از شما در برابر تماس‌های تلفنی ناخواسته محافظت نماید. این فرد دوست شما نیست، ولی از او یک دشمن هم نسازید. اولین تماسی که شما با این فرد یعنی دروازه بان برقرار می‌کنید درباره این خواهد بود که هدف شما تا رسیدن به یک تماس چقدر سخت خواهد بود. با فرض اینکه هدف خودتان را می‌دانید و آن را مشخص کرده‌اید، وقتی اولین تماس خود را برقرار می‌کنید و مسئول پذیرش و یا دستیار پاسخ می‌دهد، به سادگی و با رعایت ادب کامل اظهارات و حرف‌های خودتان را بیان کنید.

بدانید چگونه تماس را قطع کنید

هنگامی که به هدف خود رسیدید تشکر کنید و زمان ملاقات را یادآوری کنید. افراد زیادی وجود دارند که می‌توانند در زمینه دنبال کردن آموزش تماس تلفنی به موفقیت بالایی دست پیدا کنند. هیچوقت تماس‌ها را پیش بینی نکنید و سعی کنید تماس برقرار کنید. تاثیرگذاری افراد در هنگام قطع کردن تماس تلفنی نیز بسیار بالاست و نباید از این موضوع پراهمیت چشم‌پوشی کرد.

نکات مهم برای بهره‌وری بیشتر افراد از فروش اینترنتی

در آموزش تماس تلفنی ما از یک گروه متخصص درباره چگونگی بهره‌وری بیشتر از تماس‌های تلفنی مشورت گرفتیم. دنبال کردن هر کدام از این نکات همراه با ارتقاء بیشتر مهارت‌های شما را برعهده دارد. پس ارزش این را دارد تا هر کدام از نکاتی که در ادامه خواهیم گفت را تست و آزمایش کنید. تغییرات هرچقدر ساده باشند، ولی می‌توانند تاثیر بسیار بالایی را بر روی کمپین‌های تبلیغاتی بگذارند. پس با دقت بالایی این نکات را دنبال کنید.

1. طرح تماس تلفنی خود را پیاده سازی کنید

یک روش کلیدی برای افزایش فروش شما این بوده که استراتژی‌هایی که مربوط به یک طرح می‌شوند را اجرا کنید. البته طرح تماس را نباید به اسکریپت و یا متن تماس اشتباه بگیرید که از زمین تا آسمان با یک دیگر متفاوت هستند. اسکریپت‌ها مجموعه‌ای از سوالات و عبارات بوده که به مشتری بیان و مطرح می‌شوند. یک طرح اولیه باید تمامی نقاط کنترل را در طول مسیر فراهم کند. به عنوان مثال یک نماینده فروش باید از قبل برنامه ریزی‌های لازم را درباره تماس انجام داده باشد، اهداف به صورت کامل واضح‌سازی شده‌اند، فهم اینکه چه چیزی را می‌خواهید بفروشید و مشتریان به آن چه نیازی خواهند داشت.

سایر “نقاط بازرسی” که بخشی از رویکرد طرح را تشکیل می‌دهند عبارتند از:

• معرفی روشن و واضح: معرفی شما باید به گونه‌ای باشد که بتواند علاقه برای دنبال کردن ادامه تماس را تحریک کند.
• پرسیدن موثر: در آموزش تماس تلفنی پرسیدن موثر و درست از اهمیت بالایی برخودار است. سوالات برای سوال کردن هستند. پس از این موضوع غافل نشوید. یعنی در حین تماس از مشتری خود سوالات مختلف بپرسید تا اطمینان حاصل کنید که جریان تماس در همان سمتی است که انتظارش را دارید و یا پیش بینی می‌کردید.
• خلاصه: روشن کنید که شما به درستی وضعیت و نیازهای مشتری‌های خودتان را درک کرده‌اید.
• ارائه راه حل: روشی که به وضوح با نیاز مشتری در ارتباط باشد و آن را برجسته کند، بسیار مهم و حیاتی است. شما بهترین راه حل‌ها را انتخاب کنید و به مشتریان در صورت نیاز ارائه دهید.
• کنترل اعتراضات: اگر پیشنهاداتی که به مشتریان می‌دهید ممکن است برای آن‌ها ناخوشایند باشند را شناسایی کنید و نحوه کار و همچنین راه حل پیرامون آن مسائل را به روشنی بیان کنید.
• بستن : در صورت مناسب بودن همه چیز سفارش را بخواهید اما همیشه اطمینان حاصل کنید که مراحل بعدی را خلاصه می‌کنید.

2. فروشندگان را به استفاده از شیوه ارتباطی کشش تشویق کنید

یکی از متخصصان فعال در این زمینه هنگام انجام تحقیقات در خیابان‌های بزرگ متوجه شد که بعضی از مشاوران برای تنظیم قرار ملاقات ۲۴۰ ثانیه زمان صرف می‌کنند در حالی که دیگران این زمان را دو برابر می‌کنند.

چرا؟ زیرا مشاوران از دو سبک ارتباطی متفاوت استفاده می‌کردند. برخی از آن‌ها از سبک ارتباطی فشاری استفاده کرده و شروع به توصیف می کردند و گزینه‌های زیادی به مشتری می دادند، در حالی که دیگران از سبک ارتباطی کششی بهره می‌برند و سوالاتی را می‌پرسیدند تا مستقیماً به جواب برسند.

سبک مکالمه کششی به مشاور اجازه می‌دهد تا مکالمه را هدایت کند و با طرح سوالاتی از جمله “بهترین مکان برای شما چیست؟” یا بله / سوالات بدون سبک ، شما وقت خود را برای جمع آوری اطلاعات غیر ضروری تلف نمی‌کنید که در نوع خود اهمیت بالایی را در آموزش تماس تلفنی به خود اختصاص داده است و نباید از آن غافل شود.

آموزش فروش تلفنی | آموزش رایگان فروش تلفنی | فروش تلفنی

دیگر نکاتی در مورد آموزش فروش تلفنی که بهره‌وری بیشتری را برای شما با خود به همراه خواهند داشت، گزینه‌های زیر را شامل می‌شوند:

با فشار دادن زمان بسته بندی، به فروشندگان فشار وارد نکنید

۴- تماس را کنترل کنید: از نشانه گذاری استفاده کنید

۵- اجازه دهید تیم فروش یا بازاریابی تلفنی در خانه کار کند

۶- تیم فروش را برای تصمیم گیری خود توانمند کنید

استفاده از همدلی را تشویق و مدیریت کنید

۸- از تیم تماس تلفنی بخواهید که توصیه‌های خود را به اشتراک بگذارند

هر آنچه را كه مي‌توان اندازه گيري كرد را نشانه بگذارید

مسابقات یک روش عالی برای افزایش سریع بهره وری است

سیستم کارت امتیازی را امتحان کنید

موارد درست و بازخورد را اندازه بگیرید

به یاد داشته باشید که طبیعت انسان چگونه بر بهره وری تأثیر می گذارد

به افراد مشغول در تماس تلفنی این امکان را بدهید که به اطراف حرکت کنند و با انرژی بالا به کار خود ادامه دهند

تماس تیم را افزایش دهید

تیم Telesales خود را تشویق کنید تا تنظیمات برنامه خود را بیان کنند

بهترین‌ها را با بهترین‌ها جفت کنید

با تجربه پاداش دهید

بار اداری را کاهش دهید تا مشاوران بتوانند بر بستن فروش تمرکز کنند

۲۰- بر حل مسائل تمرکز کنید

درک کنید که اوج سریع در حجم تماس تأثیر منفی بر فروش خواهد گذاشت

۲۲- بر صلاحیت‌های اصلی تأکید کنید

ساعت کار بانکی را برای ارائه زمان کم ارائه دهید

برای بهبود ارتباطات داخلی حرکت کنید

اطلاعات تماس گیرنده را در صفحه Telesales Person قرار دهید

تمامی ۲۵ نکته ذکرشده از اهمیت بسیار بالایی برخوردار هستند که نباید از هیج کدام آن‌ها غافل شود و هر کدام به نوعی می‌توانند تاثیرگذاری خاص خود را اعمال کنند.

بازاریابی تلفنی یکی از انواع بازاریابی است که در دنیای امروز برای اکثر کسب و کارها، به ویژه برای کسب و کارهای کوچک و متوسط اهمیت بسیاری دارد. هزینه این نوع بازاریابی در مقایسه با انواع دیگر آن بسیار کم است و به همین دلیل برای کسب و کارهای نوپا از جذابیت خاصی برخوردار است. هرچند که برقراری ارتباط با مشتری به وسیله تلفن و ترغیب وی برای یک دیدار از نزدیک یا فروش محصول دشواری‌های مخصوص به خود را دارد. اما به مرور زمان و با کسب تجربه، این دشواری‌ها برای شما آسان خواهد شد.

برای فعالیت در عرصه بازاریابی تلفنی و تبدیل شدن به یک بازاریاب موفق باید ۵ ویژگی‌ زیر را داشته باشید.

1. نسبت به مکالمه و حرف زدن با دیگران مشتاق باشید به عبارتی روابط عمومی‌تان بالا باشد.
2. نسبت به محصولی که درباره آن صحبت می‌کنید علاقمند باشید. علاقه به محصول باعث می‌شود با اشتیاق از آن محصول تعریف کنید و مشتری را برای خرید، بیشتر ترغیب کنید.
3. همیشه برای شنیدن سخنان فرد مقابل آماده باشید. شما تنها نقش گوینده را ندارید.
4. اعتماد به نفس داشته باشید و از ابراز نظر خود نترسید و احساس نگرانی نداشته باشید.
5. اخم نکنید یا بهتر بگویم سعی کنید همیشه شاد باشید.

مطلبی درباره مخاطبان و مشتریان شما در بازاریابی تلفنی

قبل از شروع یک تماس تلفنی باید مخاطبان خود را بشناسید. به لحاظ رفتارشناسی، افراد یک جامعه را می‌توان به سه دسته تقسیم کرد. افراد بصری، افراد سمعی و افراد لمسی.

دسته اول افراد بصری هستند. این افراد شخصیتی برون‌گرا دارند. اغلب تن صدایشان بالا است و میل زیادی به حرف زدن طولانی ندارند. صحبت‌های اضافی آن‌ها را کلافه می‌کند. افراد بصری بیشتر به کیفیت‌های دیداری توجه دارند. بنابراین بهترین راه برقراری ارتباط با آنها ایجاد یک تماس کوتاه و دعوت به یک جلسه حضوری است. افراد بصری توجه زیادی به جزئیات، طرز گفت وگو یا نشست و برخاست شما دارند. با رعایت ادب و صمیمیت هنگام مکالمه می‌توانید آنها را شیفته خود کنید طوری که درخواست شما را خیلی زود اجابت کنند.

افراد سمعی برخلاف افراد بصری صدای آرامی دارند و از جملات بلند استفاده می‌کنند. این دسته بهترین افراد برای مذاکره و گفت و گو هستند؛ زیرا به شنیده‌هایشان اعتماد می‌کنند و نقطه تصمیم‌گیری آنها گوش‌هایشان است. اما نکاتی وجود دارد که در مکالمه با این افراد باید رعایت کنید. به عنوان مثال هنگام گفت و گو جملاتتان را خلاصه نکنید، اما شاخ و برگ زیادی هم به صحبت‌های خود ندهید. هنگامی که آنها صحبت می‌کنند حتما صبور باشید و تا آخر به صحبت‌هایشان گوش کنید. اجازه دهید جملاتشان را تا آخر بیان کنند و وسط حرفشان نپرید.

در مورد افراد لمسی باید گفت که این افراد اغلب شوخ طبع، احساسی و البته خیلی آرام هستند. بیشتر در مورد چیزهایی صحبت می‌کنند که از نزدیک لمسش کرده باشند. در حین گفت و گو با آنها محبت بیشتری به خرج دهید. بگذارید محبت شما را در دل خود حس کنند. در این صورت کلام شما نفوذ زیادی در ایشان خواهد داشت. صحبت کردن با افراد لمسی راحت است. پس افراد سمعی، افراد لمسی بهترین افراد برای مذاکره هستند.

قبل از تماس تلفنی چه کنیم؟

1. لیستی از افرادی که با آنها تماس خواهید گرفت آماده کنید و بدون هیچ پیش فرضی با آنها تماس بگیرید. گاهی ممکن است افرادی را از لیست لیستی که آماده کرده‌اید حذف کرده و با آنها تماس نگیرید، زیرا فکر می‌کنید به هیچ عنوان از محصول و یا خدمات شما استقبال نخواهند کرد، درحالی که ممکن است این گونه نباشد و این فقط فکر شماست. خودتان را با چنین افکاری درگیر نکنید. زیرا می‌تواند تاثیر منفی در شما داشته باشد و به کارتان آسیب بزند. ممکن است با کنار گذاشتن یک شماره، مشتری خوبی را از دست بدهید.
2. هر آنچه را که نیاز دارید از قبل آماده کنید. مثل خودکار، کاغذ، فهرستی که آماده کرده‌اید، یک نوشیدنی مانند قهوه و هر چیز دیگری که نیاز دارید.
3. بازاریابی تلفنی بدون نظم انجام نمی‌شود. میز خود را مرتب کنید. میز آشفته می‌تواند هنگام مکالمه حواس شما را پرت کند. علاوه بر این، ممکن است هنگام مکالمه به چیزی مانند یک یادداشت از قبل آماده شده یا یک بروشور برای توضیحات بیشتر نیاز پیدا کنید، پس باید همه چیز را مرتب نگه دارید تا در صورت نیاز سریعا به آن دسترسی داشته باشید و موقع مکالمه به دنبال آن نگردید.

مکالمه را شروع کنید

چگونگی شروع یک تماس نکته‌ی بسیار مهمی است. در بازاریابی تلفنی، چون از پشت تلفن با مشتری صحبت می‌کنید و محدودیت‌هایی دارید، طرز صحبت کردن شما با مخاطب، بخصوص در دقایق اولیه تماس تلفنی، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.

اگر در چند ثانیه اول قوی عمل نکنید و به قولی میخ را محکم نکوبید، حتما یک مشتری بالقوه را از دست خواهید داد و باید با او خداحافظی کنید. اگر بتوانید در اولین ثانیه‌های گفت و گو با مشتری دلیلی قانع کننده برای ادامه صحبت به او بدهید، یعنی عملکرد شما بسیار عالی بوده به خوبی از پس این کار برآمده‌اید. در این خصوص قانونی به نام قانون 7 ثانیه طلایی وجود دارد که یکی از قوانین مهم و مشهور در بازاریابی تلفنی به شمار می‌رود.

قانون ۷ ثانیه طلایی در بازاریابی تلفنی چیست و چرا مهم است؟

بر اساس این قانون، از لحظه‌ای که تماس تلفنی شروع می‌شود، شما به عنوان یک بازاریاب تلفنی تنها 7 ثانیه وقت دارید تا دلیلی قانع کننده برای ادامه مکالمه به مخاطب خود ارائه بدهید. به عنوان مثال اگر با مدیر یک سازمانی تماس گرفته‌اید اولین جمله شما می‌تواند جمله زیر باشد:

می‌توانم کاری کنم که بهره‌وری شرکت شما تا 40 درصد افزایش پیدا کند.

اگر مخاطب احساس کند که سخنان شما برای او منفعتی دارد قطعا مشتاق به شنیدن ادامه سخنان شما خواهد بود. همان طور که اشاره کردیم، هنگام صحبت با تلفن، چون مخاطب خود را نمی‌بینید و از ابزارهایی مانند زبان بدن نمی‌توانید استفاده کنید، محدودیت‌هایی دارید. پس تنها ابزار شما صدای شماست. مخاطب از روی صدای شما برای خود در ذهنش تصویر می‌سازد. با صدایی ملایم و جذب کننده و با لحنی روان و سلیس سعی کنید تصویر خوبی از خود در ذهن مخاطب به جا بگذارید.

مراحل یک گفت و گوی خوب در بازاریابی تلفنی

برای اینکه گفت و گوی خوب و موثری داشته باشید، با برنامه قبلی عمل کنید. در بازاریابی تلفنی برنامه‌ریزی درست اهمیت بسیاری دارد. برای ایجاد یک ارتباط موثر و خوب توجه به نکات زیر الزامی است.

1. فهرستی از مخاطبان را که قرار است با آن‌ها گفت و گو کنید آماده کرده و به تک تک آن‌ها، بدون هیچ پیش فرض و هیچ گونه تعصبی زنگ بزنید. با توجه به اینکه معمولا افراد انتهایی لیست مشتریان، مورد توجه کمتری قرار می‌گیرند، توصیه می‌شود فهرست را از آخر شروع کنید.
2. مطمئن شوید فردی که با او مذاکره خواهید کرد، اختیار کامل برای تصمیم‌گیری و خرید محصول شما را دارد. قبل از مذاکره اطلاعاتی از فرد مقابل به دست آورید. در این زمینه گفت و گو با منشی‌ها را غنیمت بشمارید. آنها بیشترین اطلاعات را درباره مشتری شما دارند. قبل از گفت و گو حتما نام مخاطب را بدانید؛ زیرا جذاب‌ترین کلمه برای هرکسی در گفت و گو نام اوست. وقتی در حین مکالمه، فرد مقابل را با اسمش صدا می‌زنید، صمیمیت بیشتری می‌آفرینید و مخاطب احساس راحتی بیشتری دارد.
3. با خط تلفن ثابت تماس بگیرید. استفاده از خطوط تلفن همراه بخصوص خطوط اعتباری ممکن است مخاطب را نسبت به شما بی‌اعتماد کند.
4. با مخاطب تماس بگیرید و حتما سلام و احوال پرسی گرم و کوتاهی با او داشته باشید. پر انرژی صحبت کنید. صحبت کردن با صدای خسته، خواب آلود، بی‌رمق و کسل کننده قطعا مشتری را فراری خواهد داد.
5. خودتان را معرفی کنید. مثلا بگویید: «بنده محمدی هستم. از وبسایت تله بازاریابی تماس می‌گیرم خدمتتون»
6. زمینه کاری خودتان را معرفی کنید تا مخاطب به طور نسبی متوجه شود که درباره چه چیزی قرار است با او صحبت کنید. مثلا بگویید: «بنده محمدی هستم از وبسایت تله بازاریابی مدرس و مشاور بازاریابی»
7. از قانون WIFM (What’s in it for me?) استفاده کنید. دلیل تماس خود را در قالب جملاتی بیان کنید که مخاطب شما احساس کند ادامه این مکالمه برای او سود و منفعتی خواهد داشت. در غیر این صورت طبق قانون 7 ثانیه طلایی، مخاطب شما مایل به گوش دادن به صحبت‌های شما نخواهد بود، زیرا برای او سودی ندارد.
8. در طول تماس حواستان به مدت زمانی که صرف می‌کنید باشد. شما باید بدانید که به عنوان مثال 3 دقیقه یا 8 دقیقه است که با مخاطب خود صحبت می‌کنید. اگر زمان از دست شما در برود و پس از مدتی متوجه شوید که نیم ساعت است در حال مکالمه هستید، به معنی غیر حرفه‌ای بودن شماست. شما به عنوان یک بازاریاب باید با افراد زیادی در تماس باشید پس زمان برای شما اهمیت دارد. از طرفی زمان برای مشتری هم بسیار مهم است. پس حواستان به زمان مکالمه باشد.
9. پس از اتمام گفت و گو مخاطب را تحت فشار قرار ندهید تا در همان لحظه اقدام به تصمیم‌گیری کند. به مشتری فرصت کافی برای تصمیم گیری بدهید. با این کار برای مشتری احترام قائل شوید و او را شیفته خود کنید. حتی اگر مراحل را تا به اینجا خوب طی کرده باشید، اصرار و سماجت زیاد مخاطب ناراحت کرده و باعث از دست رفتن مشتری می‌شود و این اصلا خوب نیست، زیرا علاوه بر از دست دادن مشتری، زحمات شما هم به باد می‌رود.
10. به بهانه‌ای برای یک مکالمه دیگر و پیگیری نتیجه از مشتری وقت بگیرید. به عبارتی دیگر و به زبان بازاریابان تلفنی نوعی پل ایجاد کنید. مخاطب را برای ایجاد یک تماس دیگر مشتاق کنید. مثلا بگویید: «از هفته بعد تخفیفات ویژه خواهیم داشت»، «از هفته بعد جشنواره ما شروع خواهد شد» یا «اگر موافق باشید برای آشنایی بیشتر با محصولاتمان، کاتالوگ‌ها و یا بروشورهایمان را برایتان ارسال کنم». از مخاطب برای ایجاد یک تماس دیگر اجازه بگیرید.

هنگام انجام بازاریابی تلفنی و در طول تماس به این نکات توجه کنید:

1. در طی یک تماس تلفنی تمام اطلاعات لازم را در اختیار مخاطب خود قرار ندهید. مخاطب را تشنه نگه دارید و او را به داشتن یک جلسه حضوری جهت دادن اطلاعات بیشتر تشویق کنید. قطعا با داشتن یک ملاقات حضوری راحت‌تر می‌توان مشتری را قانع کرد تا یک تماس تلفنی.
2. در طول تماس مودب باشید. گاهی ممکن است پرسش‌های برخی از مخاطبان بی‌ربط و آزار دهنده باشد. حتی در این صورت نیز ادب را رعایت کنید و با زیرکی موضوع را عوض کرده و به موضوع اصلی بپردازید. به یاد داشته باشید که یک بازاریاب تلفنی همیشه باید مودب، خوش برخورد و زیرک باشد.
3. هرگز به صورت دستوری با مخاطب خود صحبت نکنید. زیرا اثر بدی در مخاطب دارد.
4. هرگز مخاطب را نصیحت نکنید. زیرا ممکن است فکر کند که برایش تعیین تکلیف می‌کنید و این اصلا خوب نیست.
5. اجازه احساسی شدن فضای گفت و گو را ندهید.
6. جملات بعدی مخاطب را پیش بینی نکنید و وسط حرف او نپرید. اجازه دهید تا سخنانش را تمام کند. یک بازاریاب تلفنی علاوه بر این که باید سخن ور خوبی باشد باید شنونده خوبی هم باشد.
7. اگر تکیه کلام خاصی دارید بهتر است هنگام تماس تلفنی از آن استفاده نکنید. استفاده زیاد از یک کلمه یا عبارت ممکن است مخاطب را کلافه کند.
8. هنگام صحبت با تلفن لبخند بزنید. باور داشته باشید لبخند شما از پشت تلفن هم حس می‌شود. صحبت کردن با لبخند روی لحن شما تاثیر می‌گذارد و نفوذ کلام شما را افزایش می‌دهد.
9. در مذاکرات تلفنی مهم، حتما به صورت ایستاده صحبت کنید. این کار باعث می‌شود، آدرنالین بیشتری از مغز ترشح شود و تسلط شما در گفت و گو را بالا می‌برد. صاف بایستید و با اعتماد به نفس، انرژی و هیجان خود را خالی کنید.
10. از شنیدن کلمه نه ناراحت نشوید. به یاد داشته باشید که فروشندگانی که بیشترین نه را می‌شنوند بیشترین بله هم نصیب آن‌ها می‌شود. نگران شنیدن کلمه نه نباشید زیرا در طول زمان اولویت‌ها تغییر می‌کند و تصمیم‌ها عوض می‌شود. کافی است پیگیر مشتریان خود باشید. آن وقت خواهید دید که موفقیت نصیب شما خواهد شد.

بازاریابی تلفنی چیست؟ بازاریابی تلفنی یکی از مهم‌ترین و کم‌هزینه‌ترین روش‌های جذب مشتری است. در این مقاله به 125 ترفند بازاریابی و فروش تلفنی می‌پردازیم که قبلا در کارگاه‌های آموزشی مدیرسبز ارائه شده است.

برنامه‌ریزی بازاریابی تلفنی

1. در ساعات کاری، تماس‌های تلفنی شخصی را به حداقل برسانید. با انجام این کار فروش‌تان بیشتر می‌شود. اگر در روز تنها 3 تماس تلفنی شخصی داشته باشید و هر تماس به‌طور متوسط 4 دقیقه طول بکشد در طی سال، 48 ساعت از وقت شما گرفته ‌شده است. اختصاص 48 ساعت برای فروش می‌تواند چندین مشتری جدید ایجاد کند.

2. بیش‌ از حد نگران بهترین زمان تماس با مشتریان نباشید. بعضی از فروشندگان، اول ساعت کاری و حدود ظهر با مشتریان تماس نمی‌گیرند و با خود می‌اندیشند که مشتری در دسترس نخواهد بود. از تمام روز کاری برای تماس‌های تلفنی استفاده کنید، اگر تلفن نکنید هیچ‌گاه آن‌ها را نخواهید یافت.

3. در برنامه‌ریزی خود بهتر است حدود یک ساعت با تلفن صحبت کنید و سپس حداقل 15 دقیقه استراحت کنید.

4. اگر هدف شما از تماس تلفنی تنها دادن اطلاعات است؛ مثلا می‌خواهید موضوعی را یادآوری کنید، بهتر است بعد از ساعت کاری تماس گرفته و برای شخص مقابل پیغام بگذارید، این کار باعث صرفه‌جویی در وقت خواهد شد.

5. برای تماس‌های تلفنی، هدف‌های روزانه قرار دهید و سعی کنید در هر شرایطی به آن اهداف برسید. وقتی بدانید در روز باید به تعداد مشخصی برسید، متمرکزتر و سریع‌تر کار خواهید کرد.

6. برای روز بعد، همین امروز برنامه‌ریزی کنید. اولین ساعت روز کاری بسیار باارزش است، چون باانرژی هستید؛ پس آن را به تماس گرفتن اختصاص دهید و نه به برنامه‌ریزی.

7. تعداد تماس‌های روزانه خود را در دفتری یادداشت کنید. هر روز سعی کنید حداقل یک تماس بیشتر از روز قبل بگیرید. وقتی پس از چند هفته نتایج را ببینید متعجب خواهید شد.

8. اگر از روی فهرست مشخصی از مشتریان پیش می‌روید، به تک‌تک شماره‌ها زنگ بزنید. در مقابل این تمایل که به‌طور اتفاقی زنگ بزنید و یا از افرادی صرف‌نظر کنید بایستید. هیچ‌گاه پیش‌داوری نکنید؛ زیرا ممکن است فروش بزرگی را از دست بدهید.

9. میزان درآمدتان را از هر تماس محاسبه کنید. درآمد هفتگی را به‌طور متوسط حساب کرده و بر تعداد مکالمات هفتگی تقسیم کنید، مقدار حاصل را در دفتر خود یادداشت کنید و سعی کنید این مقدار را افزایش دهید؛ یعنی بر این موضوع کار کنید که در تعداد تماس‌های مشخص، به افراد بیشتری بفروشید.

10. اهداف کوتاه‌مدت برای خود بگذارید. مثلا تعداد تماس‌های روزانه خود را به 50 عدد برسانید.

نگرش درست در بازاریابی تلفنی

11.اگر فکر می‌کنید موفق خواهید شد، درست فکر می‌کنید و اگر فکر می‌کنید شکست خواهید خورد، باز هم حق با شماست. (هنری فورد). پس همیشه خوش‌بین باشید.

12. اگر از صحبت با تلفن هراس دارید، از خود بپرسید در بدترین شرایط چه پیش خواهد آمد؟ شخص مقابل بر سرتان فریاد خواهد زد.

13. وقتی جواب نه می‌شنوید، آن را شخصی نپندارید. آن پیشنهاد شماست که مورد مخالفت واقع می‌شود و نه خود شما. بر پیشنهادتان کار کنید تا مخالفت‌ها کمتر شود.

14. 80 درصد زمان مکالمه را به گوش دادن و 20 درصد آن را به صحبت کردن اختصاص دهید. مطالبی که آن‌ها می‌گویند، باارزش‌تر از مطالبی است که شما می‌خواهید بگویید.

15. همیشه به یاد داشته باشید که فروش، کمک به مشتری برای خرید است. دنبال راه‌هایی برای کمک بیشتر به دیگران باشید و مطمئن باشید فروش به‌طور خودکار افزایش خواهد یافت.

16. برای مردم مهم نیست که شما در مورد محصول و خدمات خود چه نظری دارید، آن‌ها فقط می‌خواهند بدانند که در صورت انجام معامله با شما برای خودشان چه منفعتی حاصل خواهد شد.

17. اگر می‌خواهید شرکت شما همواره در حال پیشرفت باشد، در بهترین شرایط نیز فعالیت‌های بازاریابی‌تان را کم نکنید و همیشه دنبال مشتریان جدید باشید.

18. همیشه به خاطر داشته باشید که مشتریان شما از دیگران نیز خرید می‌کنند، پس سعی کنید در هر تماس حرفی باارزش و متمایز از دیگران داشته باشید.

19. یکی از دلایل مهم شکست در فروش تلفنی آن است که فروشنده به‌طور واضح از مشتری تقاضای خرید نمی‌کند.

20. هیچ‌گاه فرض نکنید که مشتری در مورد محصول شما اطلاعات کافی دارد. تمامی کاربردها و مزایای محصول را به‌طور واضح و دقیق بیان کنید.

21. مردم عاشق خرید هستند ولی از آن که کسی بخواهد چیزی به آنان بفروشد متنفرند. به آن‌ها کمک کنید تا خودشان خرید کنند.

22. به خود به عنوان یک مشاور حرفه‌ای نگاه کنید و سعی کنید به مشتری کمک کنید تا همیشه پیروز شود.

23. در ابتدای هر روز ترسناک‌ترین و مشکل‌ترین تماس‌ها را بگیرید.

24. کاتالوگ و اطلاعات به تنهایی باعث فروش نخواهند شد، این شما هستید که با ترغیب مشتری، فروش ایجاد می‌کنید.

آمادگی قبل از تماس در بازاریابی تلفنی

25. میز کارتان را تمیز نگه‌دارید. در هنگام مکالمه روزنامه و مطالبی خواندنی اضافی را از میزتان بردارید تا در هنگام صحبت، تمامی حواس شما به گفته‌های مشتری باشد.

26. فهرستی از رقیبان تهیه کنید. محصولات و خدمات آن‌ها را به دقت بررسی کنید، برتری‌های شرکت خودتان را نسبت به آن‌ها مشخص کنید و آن‌ها را مکتوب سازید. هنگامی که مشتری می‌خواهد شما را با رقیبان مقایسه کند، نقاط قوت خودتان را بیان کنید.

27. جدیدترین اخبار مربوط به زمینه‌ کاریتان را جمع‌آوری کرده و در حین مکالمه از آن‌ها استفاده کنید. مشتری احساس خوبی خواهد داشت وقتی بداند شما در جریان آخرین وقایع هستید.

28. با رقیبان تماس گرفته و به عنوان مشتری با آن‌ها صحبت کنید. به دقت بررسی کنید که آن‌ها چگونه با مشتری برخورد می‌کنند و به اعتراضات چگونه پاسخ می‌دهند، شاید از آن‌ها مطالبی بیاموزید. نکات ضعف آنان را نیز بررسی کنید تا به مشتریان خود خدمات بهتری بدهید.

29. از این مزیت که مشتری شما را نمی‌ببیند، به خوبی استفاده کنید. اطلاعات و آمار و ارقام لازم را در دسترس قرار دهید تا در صورت لزوم از آن‌ها استفاده کنید.

30. هر روز زمانی مشخص حتی 15 دقیقه را به یادگیری مهارت‌های فروش اختصاص دهید. کتاب‌ها و مجلات مختلف در این زمینه را مطالعه کنید.

31. مشتریان چرا از شما خرید می‌کنند؟ پاسخ واقعی این سوال را بیابید. برای این کار به حدس و گمان متوسل نشوید؛ بلکه از بهترین مشتریان خود این موضوع را بپرسید، وقتی دلیل را یافتید این موضوع را به مشتریان جدید بگویید.

ایجاد ذهنیت اولیه خوب در بازاریابی تلفنی

32. هدف از گفتن جمله ابتدایی دو موضوع است؛ ترغیب آن‌ها به طرح سوال و ایجاد نظری مثبت و پذیرنده در آن‌ها.

33. پس از تماس بلافاصله خودتان را به‌طور کامل معرفی کنید و هدفتان را از تماس تلفنی بگویید در غیر اینصورت سوالاتی در ذهن شخص مقابل پیش خواهد آمد و باید به چند سوال پاسخ دهید.

34. شما 3 ثانیه زمان دارید! در همان جمله اولیه برای شنونده مشخص کنید که این تماس چه سودی برای او دارد و چرا به نفعش است که مکالمه را ادامه دهد.

35. روی جملات ابتدایی در هر مکالمه به اندازه کافی فکر کنید. آن‌ها را یادداشت کنید و هرگاه ایده بهتری به ذهن‌تان رسید آن‌ها را ویرایش کرده و از جملات جدید استفاده کنید.

36. به اندازه کافی تمرین کنید تا جملات ابتدایی مکالمه را با خونسردی، آرامش و قطعیت بگویید. دستپاچگی و عدم اطمینان تاثیر نامناسبی بر مشتری می‌گذارد.

37. جمله ابتدایی شما مانند زیربنای یک ساختمان است که در صورت ضعیف بودن، کل ساختمان را ناپایدار خواهد ساخت.

38. سعی کنید قبل از گفتن نام شرکت در مورد مزایایی صحبت کنید که نصیب مشتری خواهد شد، مثلا: «آقای بقوسیان، شرکت ما به بازنشستگان کمک می‌کند تا به سفرهای تفریحی کوتاه‌مدت و ارزان بروند».

نکات بازاریابی تلفنی هنگام تماس

39. هنگام صحبت تلفنی، با ذوق و شوق تمام، این کار را انجام دهید. طوری صحبت کنید که شخص مقابل احساس کند مهم‌ترین شخص در جهان است.

40. در هنگام مکالمه لبخند بزنید این کار بر تن صدایتان تاثیر خواهد گذاشت و صدایتان دلپذیرتر خواهد شد.

41. وقتی با یک شرکت تماس می‌گیرید در صورت امکان با بالاترین مقام صحبت کنید؛ زیرا او قدرت تصمیم‌گیری دارد و اگر شما را به افراد دیگری ارجاع داد می‌توانید بگویید که شخص با بالاترین مقام از شما خواسته تا با او هماهنگ کنید.

42. اگر به شما گفته شد که شخص موردنظر دیگر در اینجا فعالیت نمی‌کند، بدون وقفه بپرسید چه کسی جای او را گرفته است و با او صحبت کنید، فرصت صحبت با یک مشتری جدید را از دست ندهید.

43. اگر مشتری در حین صحبت هر گونه اطلاعاتی از امور شخصی خود را به شما می‌دهد، آن را یادداشت کرده و در تماس‌های بعدی از آن استفاده کنید. علایق شخصی و نگرانی‌های مشتری فرصت خوبی برای صحبت با او فراهم می‌کند.

44. وقتی منشی یک شرکت به شما پاسخ می‌دهد از او کمک بخواهید و نشان دهید که برای کارش ارزش قائلید، اگر آن‌ها احساس کنند که اهمیت دارند اطلاعات باارزشی را در اختیارتان قرار خواهند داد.

45. اگر شخصی که می‌خواهید با او صحبت کنید، حضور ندارد به جای تماس در وقت دیگر، بپرسید که آیا شماره دیگری برای تماس با او وجود دارد؟ بسیاری از مسئولان به راحتی شماره موبایلشان را در اختیار قرار می‌دهند.

46. با هر شخصی که صحبت می‌کنید، فرض کنید مهم‌ترین و بالاترین شخص در سازمان است زیرا شاید واقعا چنین باشد.

47. در صحبت‌های خود از اسم شخص مقابل استفاده کنید تا توجه او را به گفته‌هایتان جلب کنید. مثال: آقای بقوسیان، من فکر می‌کنم دستگاه چاپگر لیزری برای کار شما مناسب‌تر باشد.

48. وقتی پیام خود را به سیستم پاسخگوی تلفنی می‌گویید، آرام‌تر و شمرده‌تر از معمول صحبت کنید تا در صورت لزوم، شخص مقابل فرصت یادداشت مطالب مهم را داشته باشد.

49. اگر با سازمان یا شرکتی تماس می‌گیرید، از مخاطب بپرسید آیا شخص دیگری را می‌شناسد که علاقه‌مند به استفاده از خدمات و محصولات شما باشد؟ اطلاعات آن شخص را یادداشت کنید.

50. هر قولی را که به مشتری می‌دهید در دفترتان یادداشت کنید و حتما به آن عمل کنید. اگر قولی بدهید و سپس آن را فراموش کنید، احتمالا مشتری را از دست خواهید داد.

51. اگر باید با مشتری تماس مجدد بگیرید، روز و ساعت آن را مشخص کنید و از او بخواهید صبر کند تا در دفترتان یادداشت کنید. این کار نشان می‌دهد شما حرفه‌ای هستید.

نبایدهای بازاریابی تلفنی

52. هیچ‌گاه به مشتریان نگویید: سعی خودم را خواهم کرد. به آن‌ها بگویید این کار را حتما انجام خواهم داد.

53. از گفتن مطالبی که به آسانی مورد شک و تردید واقع می‌شوند استفاده نکنید. مثال: ما بزرگ‌ترین ارائه‌کننده مواد غذایی در ایران هستیم بلکه دلایلی محکم و واضح ارائه دهید. مثال: مواد غذایی ما در 17 شهر بزرگ ایران توزیع می‌شوند.

54. هیچ‌گاه از شخص مقابل نخواهید در ابتدای مکالمه تصمیم‌گیری کند. ابتدا مزایا را بگویید و شخص مقابل را به تدریج برای قبول پیشنهاد آماده کنید.

55. اگر از شخص مقابل احوال‌پرسی می‌کنید به دقت به او گوش کرده و عکس‌العمل نشان دهید. سعی نکنید به‌طور تصنعی همدردی نشان دهید. مردم از فروشندگان چاپلوس متنفرند.

56. اگر با شخصی تماس می‌گیرید و او سریع و با عجله صحبت می‌کند، شما این کار را نکنید و به آرامی پیام خود را بگویید. بعضی افراد عادت دارند که سریع صحبت کنند.

57. اگر اطلاعاتی چاپ شده را از طریق پست برای مشتری ارسال کرده‌اید، در جمله ابتدایی نگویید که آیا آن اطلاعات به دستش رسیده است یا خیر. موضوع اصلی شما دریافت آن اطلاعات نیست بلکه پیشنهاد فروش است.

58. اگر مشتری توضیحات مبهمی را می‌دهد از آن به راحتی نگذرید. با سوال از او بخواهید که منظورش را واضح‌تر بیان کند.

59. طوری صحبت نکنید که شخص مقابل فکر کند هدفتان فقط اطلاع‌رسانی است. مثال: «به شما زنگ زدم تا فقط بگویم رنگ‌های جدیدی از پیراهن‌های تولیدی ما آماده شده است». از مشتریان بخواهید که از شما خرید کنند.

60. کارها را به تاخیر نیندازید، یکی از همین روزها یعنی هیچ‌وقت. کارهای مهم را در اولین فرصت ممکن انجام دهید. سرعت می‌تواند باعث تمایز شما از رقیبان شود.

61. هیچ‌گاه از رقیبان بدگویی نکنید و آن‌ها را زیر سوال نبرید. اطلاعات باارزش به مشتری بدهید و خود مشتری آن‌ها را زیر سوال خواهد برد.

62. هیچ‌گاه به مشتری نگویید اشتباه می‌کند حتی اگر واقعا در اشتباه است. به جای آن خودتان مسئولیت را به عهده بگیرید و بگویید: ظاهرا نتوانستم مقصودم را به خوبی بیان کنم.

63. به هیچ‌وجه از واژه‌های تخصصی کارتان استفاده نکنید. معادل‌هایی ساده‌تر و واضح‌تر بیابید تا در ذهن مشتری ابهامات بی‌موردی ایجاد نشود.

پرسش‌های مناسب در بازاریابی تلفنی

64. تنها راه مناسب برای ارائه یک محصول پرسیدن سوالات مناسب، دریافت اطلاعات لازم و سپس دادن یک پیشنهاد مناسب است.

65. کیفیت پاسخ‌های شما، مستقیما به کیفیت سوالات بستگی دارد. بنابراین مشتری را تشویق کنید تا سوالات مناسب بپرسد.

66. نکات مهمی را که مشتری بیان می‌کند، با سوال تکرار کنید. مثال: پس شما واقعا مشکل زمان دارید؟

67 به جای پرسیدن نظرات مشتریان در موارد مختلف، از آن‌ها بپرسید چه احساسی دارند. مهم‌ترین عامل در خرید، احساسات است و نه منطق.

68. اگر مشتری حرفی غیرمنطقی می‌زند از او نپرسید چرا؟ بلکه بپرسید: چطور به این نتیجه رسیدید؟

69. پس از پرسیدن هر سوالی مکس کنید و به شخص مقابل فرصت کافی برای پاسخ دادن بدهید. به او کمک نکنید تا پاسخ دهد و به هیچ‌وجه وسط حرف او نپرید.

70. اگر مشتری در تماس اول، خودش را کاملا علاقه‌مند نشان داده ولی در تماس بعدی نظرش کاملا عوض شده، از او بپرسید که چه اتفاقی باعث این تغییر نظر شده است.

پاسخ به اعتراضات در بازاریابی تلفنی

71. اعتراضات معمولا تنها بهانه‌ای هستند برای مشکلی بزرگ‌تر. سعی کنید آن مشکل را کشف کرده و آن را حل کنید.

72. مقاومت اولیه در برابر خرید کاملا طبیعی است. مردم بلافاصله و به‌طور غریزی می‌گویند علاقه‌ای به خرید ندارند. سوالی را بیابید که پس از مقاومت مشتری بتوانید با او بیشتر صحبت کنید.

73. سعی کنید اعتراضات احتمالی مشتری را زودتر از او مطرح کنید. مثال: اگر فکر می‌کنید یخچال‌های ما گران‌تر از حد معمول هستند دلیل آن اضافه شدن قسمتی است که باعث می‌شود میوه و سبزیجات تا چندین روز در آن تازه بمانند.

74. وقتی مشتری به موضوعی اعتراض می‌کند، آن‌ را با لحنی دوستانه پاسخ دهید. مثلا بگویید: بگذارید در این‌باره بیشتر توضیح دهم.

75. اعتراضات مشترکی که اغلب مشتریان مطرح می‌کنند، را جمع‌آوری کرده و پاسخ‌هایی قانع‌کننده برای‌شان بیابید و در برخورد با مشتریان جدید از آن استفاده کنید.

76. وقتی مشتری اعتراضی را بیان می‌کند، او را وادار کنید تا هر چه بیشتر در این‌باره صحبت کند. از او بپرسید: در این‌باره بیشتر توضیح دهد.

77. اگر مشتری می‌گوید محصولات مشابه رقبای شما، ارزان‌تر است بگویید: «آیا تابه‌حال فکر کرده‌اید که در درازمدت برای آن کالای ارزان چه هزینه‌هایی باید بپردازید؟»

78. اگر مشتری می‌گوید نیازی به این محصول ندارد به او بگویید دراین‌باره کاملا مطمئن نیستم. بیایید با چند سوال وضعیت شما را بررسی کنیم و ببینیم که آیا این کالا می‌تواند واقعا مفید باشد یا خیر؟

ارائه قیمت در بازاریابی تلفنی

79. مشتریان نه بر اساس قیمت بلکه بر اساس ارزش خرید می‌کنند. با سوال سعی کنید دریابید چه چیزهایی واقعا در نظر مشتری باارزش هستند.

80. قیمت رقبا را به تومان بگویید و قیمت خودتان را بدون واحد. مثال: درحالی‌که شرکت مدیر سبز این خدمات را با قیمت 180000 تومان ارائه می‌دهد، ما آن را با 120000 ارائه می‌کنیم.

81. قیمت نهایی را با ارائه دلایلی توجیه کنید. قیمت را با لحنی قاطع و مصمم بگویید و به جای تخفیف سعی کنید مزایایی را بگویید که قیمت را توجیه می‌کند.

82. اگر مشتری به قیمت محصول اعتراض می‌کند، از او بپرسید: اگر قیمت برای‌تان مهم نبود آیا از محصول ما کاملا راضی بودید و آن را می‌خریدید؟ با این سوال، برتری محصول‌تان را به مشتری یادآوری می‌کنید.

83. به جای واژه هزینه و بها از واژه سرمایه‌گذاری استفاده کنید. مثال: 180000 تومان برای بیمه اتومبیل خود سرمایه‌گذاری کنید تا در صورت بروز حادثه، شرکت تا 50 میلیون تومان برای شما بپردازد.

84. همیشه هنگام ارائه قیمت، مزیتی رایگان را هم با آن همراه سازید. مثال: قیمت این تلویزیون دو میلیون تومان است. البته همکاران من آن را با احتیاط تا درب منزل شما به‌طور رایگان حمل خواهند کرد و در صورت خرابی تا شش ماه می‌توانید آن را به صورت رایگان تعویض کنید.

85. برای پی بردن به این موضوع که رقیبان چه قیمتی را به مشتری پیشنهاد کرده‌اند، از او بپرسید. هم‌اکنون برای این مورد چقدر هزینه پرداخت کرده‌اید؟

86. کسانی بیشتر دریافت می‌کنند که توقع بیشتری داشته باشند. در هنگام فروش، بهترین‌ها و گران‌ترین‌ها را پیشنهاد دهید و اگر مشکل مشتری قیمت بود، موارد ارزان‌تر را پیشنهاد کنید.

ایجاد اعتبار در بازاریابی تلفنی

87. در صورت امکان قبل از تماس تلفنی اطلاعاتی را برای مشتری با پست ارسال کنید. در اینصورت مشتری آمادگی بیشتری برای صحبت با شما دارد و احتمال فروش افزایش خواهد یافت.

88. از اشخاص سومی برای اعتبار بخشیدن به کارتان استفاده کنید. مشتریان از این دستگاه جاروبرقی بسیار راضی هستند و می‌گویند در هنگام کار آن‌ها را خسته نمی‌کند.

89. به مشتریان جدید بگویید که چگونه در گذشته به شرکت‌ها و افراد کمک کرده‌اید تا به نتایج رضایت‌بخشی برسند. این اطمینان را در آن‌ها به وجود آورید که مطمئنا برای آنان نیز سودمند خواهید بود.

90. اگر بابت هر فروش سود دریافت نمی‌کنید و حقوق ماهانه دارید، این موضوع را به مشتریان بگویید؛ زیرا مشتریان معمولا دلیل پافشاری فروشنده را دریافت کمیسیون می‌دانند.

91. اگر محصول شما معایبی دارد، آن‌ها را هم به مشتری بگویید. این کار اعتبار شما را افزایش خواهد داد.

92. مزایای محصول را شماره‌گذاری کنید تا بیشتر مورد توجه واقع شود. مثال: سومین مزیت این تلفن همراه، وزن کم آن است.

93. در برابر این وسوسه بایستید که بدون داشتن اطلاعات کافی از مشتری، به ارائه محصول بپردازید. ابتدا با چند سوال پی به نیاز مشتری ببرید و سپس محصول خود را ارائه کنید.

94. گارانتی عامل بسیار مهم برای فروش بیشتر است ولی بیش‌ازحد به گارانتی تکیه نکنید. هدف مشتری استفاده از محصول است و نه گارانتی آن. پس به ذکر مزایای محصول بپردازید.

95. خریداران معمولا دنبال ارزان‌ترین کالاها نیستند بلکه به دنبال کالاهایی هستند که کم‌ترین ضرر و زیان را به آن‌ها وارد سازد. به مشتریان نشان دهید با خرید از شما متحمل ریسکی نمی‌شوند.

هوشمندی در بازاریابی تلفنی

96. اگر از روی فهرستی تماس می‌گیرید که در اختیار چندین نفر قرار می‌گیرد کار را از انتهای فهرست شروع کنید؛ زیرا معمولا دیگران از ابتدای فهرست کارشان را شروع کرده‌اند و افراد انتهایی فهرست مورد توجه کمتری قرار می‌گیرند.

97. بعید است که بالاترین رتبه در یک سازمان بگوید بودجه کافی برای این کار نداریم، بنابراین از ارائه قیمت خود نهراسید و تخفیف ندهید؛ بلکه مزایای بیشتری به آن‌ها بدهید.

98. اگر می‌خواهید در مورد شرکتی خاص و افراد آن اطلاعات باارزشی به دست آورید، با بخش فروش آن شرکت صحبت کنید؛ زیرا آن‌ها معمولا علاقه‌مند به صحبت و توضیح دادن هستند.

99. اگر شخص مقابل حاضر نبود و پیام‌گیر فعال است، در پیام خود نکته جالب و باارزشی بگویید تا شخص مقابل را به تماس گرفتن با شما ترغیب کند.

100. اگر مشتری بگوید به محصول شما علاقه‌مند است و در خرید بعدی از آن استفاده خواهد کرد، هر کاری که می‌توانید انجام دهید تا خرید بعدی برایش ساده‌تر شود. مثلا به او بگویید: لطفا مشخصات خود را بگویید تا شما را در فهرست مشتریان وارد کنم تا هنگام خرید نیازی به این کار نباشد.

101. اگر با مشتریان سابق تماس می‌گیرید که غیرفعال هستند، به آن‌ها نگویید که هیچ خریدی نداشته‌اند بلکه از این که در گذشته فرصت همکاری با آن‌ها را داشته‌اید تشکر کنید و سپس یک فرصت خاص را به آن‌ها پیشنهاد کنید، مثلا یک فروش ویژه.

102. اگر بروشوری برای مشتری فرستاده‌اید و وقتی تماس می‌گیرید او می‌گوید فرصت نکرده آن را بخواند، بگویید مهم نیست و من تنها در یک دقیقه نکات مهم آن را بازگو خواهم کرد. فرصت فروش را از دست ندهید.

103. از مشتریان راضی و خوشحال بخواهید نظراتشان را برای‌تان بازگو کنند. آن‌ها را یادداشت کنید و در مکالمات استفاده کنید.

نهایی کردن فروش در بازاریابی تلفنی

104. برای نهایی کردن فروش چنین سوال کنید: آیا به نظر شما دلیلی برای صبر بیشتر وجود دارد یا به ثبت سفارش بپردازم؟

105. برای مشتری گزینه‌های کمی را باقی بگذارید و از او بخواهید، یکی را انتخاب کند. گزینه‌های زیاد باعث ترس از خرید خواهد شد.

106. به مشتری نامطمئن توضیح دهید که در صورت از دست دادن این فرصت خرید، متحمل چه ضررهایی خواهد شد.

107. با سوالات هوشمندانه مشتری را ترغیب به خرید کنید. مثال: آیا سفارشتان را ثبت کنم یا این کار را پس از توضیحات بیشتر انجام دهم؟

108. اگر مشتری می‌گوید که باید بیشتر فکر کند و بعدا تصمیم بگیرد از او بپرسید در چه زمینه‌ای هنوز متقاعد نشده و نیاز به توضیح بیشتر دارد؟

109. اگر به شما بگویند در ماه‌های آینده با من تماس بگیرید، از آن‌ها بپرسید: آیا تغییراتی در پیش دارید که آن زمان را مناسب‌تر می‌سازد؟

110. برای ترغیب مشتری نامطمئن و وسواسی، به او توضیح دهید که در صورت عدم خرید، چه فرصت بزرگی را از دست خواهد داد.

111. اهمیت اقدام سریع را به مشتریان نشان دهید. به آن‌ها توضیح دهید که با تعلل و به تعویق انداختن خرید، چه چیزهایی را از دست خواهند داد. مثلا: فروشندگان دوربین به تعطیلاتی که به زودی در پیش است اشاره می‌کنند که فرصت خوبی برای عکاسی است.

112. در انتهای مکالمه کل بحث را به‌طور خلاصه بازگو کنید. آن‌ها چه کاری انجام خواهند داد. شما چه کاری انجام خواهید داد و در تماس بعدی چه اتفاقی خواهد افتاد.

بهبود بازاریابی تلفنی

113. اگر در روز زمان زیادی را به صحبت با تلفن اختصاص می‌دهید، به‌طور مرتب از نوشیدنی‌های گرم مانند چای استفاده کنید و نوشیدنی‌های خنک را کمتر بنوشید.

114. از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید. این نرم‌افزارها با به صدا درآمدن زنگ تلفن، اطلاعات مشتری را بر روی مانیتور نمایش می‌دهند.

115. مکالمات تلفنی را به‌طور کامل ضبط کنید و به آن‌ها گوش کنید. اگر این مکالمات از اول تکرار می‌شد، چه تغییراتی در آن‌ها ایجاد می‌کردید؟

116. همواره اطلاعاتتان را در زمینه بازاریابی و فروش افزایش دهید. کتاب‌های جدید را مطالعه کنید. برای خود یک دفترچه نکات بازاریابی درست کنید و هر ایده‌ای را که فکر می‌کنید قابل استفاده است، در آن دفتر بنویسید و در اولین فرصت آن‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ها را بیازمایید. شاید یکی از آن‌ها فروش شما را متحول سازد. همیشه در حال پیشرفت باشید.

117. پس از هر فروش موفق، به خود جایزه‌ای اختصاص دهید. آن می‌تواند یک شام خوب و یا حتی یک لیوان چای باشد.

ترفندهای پیشرفته بازاریابی تلفنی موفق

118. با سوالات هوشمندانه در مشتری احساس مالکیت ایجاد کنید. مثال: بیایید فرض کنیم شما محصول ما را خریداری کردید، بیشتر در کجا از آن استفاده خواهید کرد؟

119. در فروش از واژه‌هایی استفاده کنید که با احساسات سروکار دارند. مثال: نگرانی، سرمایه‌گذاری، آسایش و…

120. کالا و خدمات خود را به سرمایه‌گذاری و صرفه‌جویی مربوط کنید. مثال: با خرید این لامپ کم‌مصرف، مصرف برق شما حداقل 30 درصد کاهش خواهد یافت و در ماه در حدود 10000 تومان صرفه‌جویی خواهید کرد.

121. از عباراتی استفاده کنید که نشان می‌دهند در کار خود متخصص هستید. مثال: من به شما توصیه می‌کنم اینترنت ADSL بخرید، زیرا با وجود گران‌تر بودن باعث صرفه‌جویی در هزینه‌های تلفن می‌شود.

122. در ارائه محصول از داستانی واقعی و کوتاه‌ استفاده کنید. مشتری آن را در ذهن خود تصور خواهد کرد و مزایای آن را احساس خواهد کرد.

123. اگر نام مشتری ناآشنا و عجیب به نظر می‌رسد. این موضوع را به او نگویید زیرا احتمالا افراد زیادی این موضوع را به او گفته‌اند و به این موضوع حساس است. با اسم او کاملا عادی برخورد کنید.

124. اگر می‌خواهید به مشتری امتیازاتی بدهید آن را به یک‌باره انجام ندهید؛ زیرا ارزش آن از دست خواهد رفت.

125. هر بار با ایده‌های جالب و نکاتی جدید تماس بگیرید. مردم می‌توانند به‌راحتی در برابر محصولات و خدمات مقاومت کنند ولی در برابر ایده‌های جدید مقاومت خود را از دست می‌دهند و دوست دارند آن‌ها را بشنوند.